第229章 危机处理，继续深造

自从百汇超市发生了“毒面包”事件后，张建成觉得旗下的企业的高层加强处理各种危机能力，到南京见过那些住院的病人后，他专门让CLONG远景国际投资有限公司的员工找一些相关的案例，希望能够从中参考学习一下。企业危机种类繁多，应对策略千差万别，危机管理的结果也大不相同。国际餐饮连锁企业巨头麦当劳的危机管理给张建成很大的启示，自从麦当劳创立以来，历经磨难，逐渐形成了一套认识危机、化解危机的策略或做法，张建成觉得这些策略或做法对子旗下企业也应该同样适用，感觉受益匪浅，为此，他还特意和季梦颜一起讨论了此事。“首先，正视社会舆论，化解信誉危机。”张建成指着手中的文件说道，“真是太有道理了！”“呵呵，百汇超市发生‘毒面包’事件，我觉得处理就非常得当，正视了社会舆论，这几天媒体也给与了正面的报道，我相信百汇超市的信誉危机能够化解。”张建成含笑点了点头，应道：“.从这几天的各地的百汇大卖场的营业收入来看，毒面包事件并没有给百汇超市带来什么负面的影响！”企业都是生活在一定的社会环.境中的。既要与环境进行物质、人员、资金等方面的联系或交换，又要与环境进行必要的信息交流与沟通。社会舆论对企业正常的生产和生活活动有一定的影响。高度重视并妥善应对社会舆论，是企业的一门必修课。企业的有些危机是由于自身.决策程序中存在的不协调造成的，处理这样的危机较为容易，以事实为基础，及时让公众了解真相，公众是会理解的，至少是会谅解的。在这种情况下，掩耳盗铃或文过饰非则是愚蠢的。而另外一类信誉危机是来自外部，处理起来，要费.些事。1976年秋天，亚特兰大的麦当劳餐馆突然发现他们的.营业额迅速下降，生意一蹶不振。一了解原因，原来是社会上盛传麦当劳的汉堡包里有蚯蚓。尽管报纸上没有登，谣言却不胫而走。总经理特纳发出指示，对付谣言的最好办法是不予理睬，紧闭嘴巴，等谣言慢慢消失。然后他就度假去了。但是，生意的清淡使亚特兰大的餐馆实在受不.了了，他们不断地向总部施加压力，要求采取主动的对策。总部的公关人员便召开了记者招待会。他们在会上断然否定麦当劳的汉堡包中会有蚯蚓，但是不得不承认麦当劳餐馆的生意不如以前。一夜之间各种媒体都争相报道这样一条新闻：“根据麦当劳公关代表证实，世界上最大的汉堡包连锁因为谣传肉饼内有虫而使营业额下降。”“蚯蚓事件”一下子变成了世界性的问题。正在度假的特.纳看到这则消息，再次召开记者招待会。克罗克以轻松的口吻对记者开玩笑地说：“汉堡包的肉馅一磅才一块九毛钱，而蚯蚓一磅要花六个美元，我们才付不起这么贵的添加料。”克罗克与特纳的应对可谓及时而机智，这对于消除谣言，澄清舆论十分有效。事实上，在现在社会，对于像麦当劳这类大企业，如果发生了危机，还想完全避开媒体和公众的“关注”，几乎是不可能的。关键是危机发生之前要有周详的预案，危机发生时要稳住脚步，按部就班，沉着应对。张建成和季梦颜谈了麦当劳发展历史几个成功处理危机的案例后，不由感叹道：“我旗下很多企业的发展速度实在太快了，根本没有经受过什么风雨，如果不进行很好的预防，等真的发生问题，就算有充足的资金，公司也发展不下去，要申请破产关门！”“那当然了，如今社会企业的生存环境复杂多变，突发事件产生的概率增大，企业必须增强危机意识。嘻嘻，禾夕集团就成立了一个有十多个员工组成的特别部门，专门处理各种突发事件。”看了相关资料和案例后，张建成也明白了很多道理，忽然觉得自己这个老板需要自我增值，多学点东西，就算有下辈子，也还要继续学习。……随着全球化、市场化、信息化的到来，企业的经营环境日趋复杂多变。生产环节、销售环节、市场环节乃至外部环境的些微变化都会对企业的经营造成冲击。员工罢工、银行停贷、经销商中止销售、原料供应商断绝供货、高层管理人员人事更迭、顾客投诉、同行挤兑、政府限制、媒介炒作、社区居民抗议等等突发事件严重威胁着企业的生存和发展。在这种背景下，没有良好的危机管理意识，是难以适应的。突发事件类型繁多，处理手段也要多样化。由于企业所面对或接触的公众类型繁多，每类公众甚至公众内部的需求都有所不同，因此就要求企业应对危机的手段也要多样化。就拿上文麦当劳所遇到的舆论压力来说吧，民众的谣言未得企业的证实、媒介的参与，一般不会有多大的危害，一旦得到媒介的炒作、企业的证实，则谣言就会坐实，其传播的速度就会惊人。这时，企业就必须认真对待了。而对于来自政府的报告，则应高度重视。政府的权威性使得其对公众具有很强的影响力，任由不实或不祥的信息流动，必然会令企业更加被动。因此，积极与政府有关部门配合，想方设法表述事实真相和自己的立场，求取政府的理解、信任与合作，是十分必要的。相反对此不理不睬则是要命的。构建企业危机管理体系，保持企业可持续发展。危机管理在西方理论界和实务界是一门科学，其功能现在越来越受到企业高层管理者的青睐。危机管理也日益发展成为一门体系完整、结构复杂的应用技术。国外有学者认为，危机管理体系包括危机预防系统、危机处理系统和危机善后系统。危机预防系统包括危机知识系统、专家系统、计划系统、教育培训系统和预警系统。危机处理系统包括指挥系统、应急处理系统和信息沟通协调系统。危机善后系统包括形象复原系统、学习创新系统等。每一套系统又有一些具体目标、措施、效果评价体系。国内企业应结合周边环境和自身的实际，逐步完善并不断更新自己的危机管理体系，使之更加便捷、更加切实、更加有效。次日，张建成吃过早餐后，给复旦大学的校长打了一个电话，他希望能够报读复旦大学的MBA课程。复旦大学的校长和张建成也算比较熟悉，这几年，张建成向复旦大学赞助了很多科研经费，得知对方想要报读MBA课程，觉得很好奇，开玩笑说道：“建成，以你的实力，来复旦大学到教授都没有问题啊！”“王校长，您说笑了，高中的文凭，我都没有拿到，我哪有本事当大学老师啊。呵呵，我也就是想充充电，最近，感觉自己管理这么多的企业有点吃力啊！”“嗯，你有这样的想法很好啊，人嘛，就要活到老学到老！你读MBA课程，没有问题，学费嘛，你也不用交了，这些年，你对复旦大学的帮助太大了。”“那我就不客气了，谢谢王校长，我什么时候能够去听课呢？”“据我了解，复旦大学最近开设的MBA班要结束了，估计要下个月要重新开一个班，到时候，我在通知你吧。对了，我从报纸上看到，前几天你旗下的百汇超市的南京大卖场出了一点问题……”“呵呵，真是好事不出门，坏事传千里啊！”张建成苦笑道。“也算不上什么坏事，责任不在你们超市，而且，这次事件，你们超市处理的非常得到，昨天晚上，我儿子还和我说，你特别有本事。”张建成灿灿一笑，说道：“也没有什么本事不本事的。王校长，我们先聊到这里吧，过几天，我有空的时候，我去学校拜访你啊！”“好啊，那我们就这么说定了，你来学校之前，最好给我打个电话，不然找不到我的！”张建成挂了电话后，季梦颜说道：“建成，今天下午，叔叔阿姨才回银海呢，你要不要去公司上班呢，你有段时间没有好好上班了啊。”张建成微微一愣，笑着问道：“你是不是有事要去公司上班呢？”见对方点头后，忽的板起了脸，问道：“你是不是背着我和哪个帅哥约会？”“你还会吃醋呢？”季梦颜扑哧一笑，笑盈盈看了张建成几眼，继续说道：“你吃醋的样子特别有意思，呵呵，你别生气了，我的心里只有你……”“真的？”“当然是真的了！”季梦颜顿了顿，幽怨道：“我倒是担心你背着我和其他的女孩子来往，丽华传媒集团旗下有那么多的漂亮的签约女艺人，肯定有很多和你发生关系吧！”“你觉得我是那种乱情的人吗？”张建成不置可否地笑着问道。“像！”季梦颜坚定地说道，沉默片刻，又说道：“建成，其实，我知道的秘密！”张建成闻言一怔，不过，他尽量让自己的表情看上去很自然，微笑问道：“你知道我什么秘密呢？”“……”季梦颜看了张建成几眼，叹了一口气，说道：“你还没有决定把秘密告诉我之前，我是不会主动说出来的……你放心吧，我的心里只有你，容不下其他的男人！”季梦颜说着站了起来，拿起手提包，凑到张建成身边，亲了一下对方的额头，“建成，我先去上班了，下午三点之前，我会赶回来的。”张建成望着季梦颜渐渐消失的背影，喃喃自语道：“难道梦颜知道我和心云的事情了？”沉思良久，张建成觉得有这个可能，之前有几次，季梦颜想叫他一起去傅心云家，不过，他都推拖掉了，后来，季梦颜去傅心云家作客的时候，都没有叫上张建成……“哎，暂时先不去理会这些了！”张建成郁闷地嘀咕道，“还是去看看心云和飞凤吧，有段时间没有看到他们了，怪想她们的……”张建成回到自己的房间，给傅心云打了一个电话。“心云，待会儿，我去你家，中午在你那里吃午饭。”“什么？我正准备去公司上班呢！”“是不是在路上呢？”张建成笑着问道，不等对方回答，便继续说道：“今天就别去上班了，就算有天大的事情，也可以往后推延。今天下午，我爸妈要回银海住几天，他们让我在家好好陪他们。”“好吧，你这个大孝子，我只好将就你了！”“别不情愿，待会儿，我会好好补偿你的！”张建成嘿嘿一笑。一个小时后，张建成来到了傅心云的家中，见到了多日不见的傅心云和傅飞凤。“飞凤，让爸爸抱抱，想死爸爸了，亲亲爸爸！”张建成见到女儿后，笑着把对方抱了起来。“吧嗒！”傅飞凤在张建成的脸上亲了一下。“爸爸也亲你几下！”因为张建成的胡子没有剃干净，傅飞凤被他的胡子触到，咯咯笑了起来。张建成抱着女儿来到客厅的沙发上，坐下来后，依旧抱着女儿，问道：“最近有没有听妈妈的话啊？”“有，妈妈还说我乖呢！”傅飞凤灿烂的笑了笑。“既然，你这么乖，要不要爸爸奖励你什么呢？”“呃……”傅飞凤沉吟片刻，说道：“我想爸爸多陪陪飞凤，多陪陪妈妈。我知道爸爸在家的时候，妈妈特别的高兴！”张建成闻言一愣，转头看了傅心云一眼，歉意地笑了笑，对女儿说道：“我答应飞凤，以后会尽量抽时间陪飞凤和妈妈的，飞凤也要更听话啊！”“好，好，爸爸，我们拉钩！”一个多小时后，傅飞凤也玩累了，闭上眼睛睡觉了，张建成把傅飞凤放在了小**。“心云，我们的女儿是在太聪明了，等她长大后，纸上至少有一百七吧？！”“呵呵，可以有吧。”傅心云微笑说道，“建成，飞凤和你说的话，你别太在意，其实，有她陪着我，时间过得特别的快，有些时候，没有去公司上班，待在家里，很快一天就过去了。”“飞凤和我说了什么话，你让我别太在意呢？”张建成笑盈盈望着傅心云。“你自己明白就好！”傅心云嗔怪道。张建成灿灿一笑，忽然想到尽早季梦颜和自己说过的话，沉默片刻，说道：“心云，梦颜可能知道我和你的事情了。”“什么？”傅心云顿时一怔，“她，她怎么会知道的呢？”“我也不清楚，今早，她和我说她知道我的秘密，还说，在我主动把秘密说出来之前，她不会主动说来的，还说了一些不知所以然的话……我觉得她可能知道我在外面和其他的女人有来往。”“很有这个可能，现在，她住在你的家，有些时候，你找借口不回去睡觉，梦颜是一个聪明人，当然会猜到了。”傅心云微微叹了一口气，“她对你的感情变了没有呢？”“没有吧……”张建成一时间没有更多的言词来表到自己的内心感受，沉思了半晌后，苦笑说道：“我们先不说这些不开心的事情了……”嘿嘿笑着搂着了傅心云的蛮腰，在对方的脸上亲了一下，“老婆，我想吃你。”“今天不行，我来例假了！”傅心云红着脸说道。“怎么这么倒霉啊！”张建成耷拉着脸说道，“既然不能拿个，你让我抱抱总行吧？”说着也征求对方的意见，直接把对方抱了起来，让对方坐在自己的大腿上，“最近丽华传媒集团有没有什么大事呢？”“呵呵，对你而言，什么事情才能算得上大事呢？”傅心云笑着反问道。“我也不知道，不过，我觉得丽华传媒集团由你来管理，肯定会得到很好的发展。”“你就被抬举我了。对了，和你说个事情，时代华纳集团的前总裁杰里.李文自从加入我们公司后，干的一直很不错，现在，我们公司已经和好莱坞的电影公司签署了六部电影合资拍摄协议，在美国的拓展业务也做的很不错。”“既然李文干的不错，等到了年底，我给他封一个大红包，另外，还给他加薪水。”闲聊了几句后，傅心云又说道：“建成，我觉得现在丽华传媒集团可以投资盖建电影城，盖建电影城的投资回报率并不比投资电影院差。现在，国内每年拍摄的电影和电视剧数量都在不断的增加，去年一年，我们丽华传媒集团租用别人的电影人拍摄电影和电视剧，就花费了不少钱，如果我们有自己的电影城，除了可以省去不少的费用外，还可以赚一笔！”“投资电影城，应该有利可图，不过，这事情急不得，要好好规划一下。对了，我听说横店影视城搞得不错，如果可以的话，我们可以收购横店影视城的股份，或者全资收购，现在咱们也不缺钱！”“你说的这个建议也不错，收购事宜，你来处理吧！”“你来做吧，多听听专家的意见就行了。就算亏本，我也不会心疼的，就算是给你交学费！”